Những thiếu sót của doanh nghiệp trong việc quản trị chăm sóc khách hàng
ABSoft ERP - 02/10/2018
Quản trị chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong việc bán hàng của bộ phận kinh doanh trong bất kỳ doanh nghiệp nào hiện nay. Bài viết này sẽ chỉ ra những thiếu sót của doanh nghiệp trong việc quản trị chăm sóc khách hàng để các doanh nghiệp có thể hoàn thiện hơn quy trình quản trị chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp mình.
Tầm quan trọng của việc quản trị chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có. Việc chăm sóc khách hàng sẽ giúp duy trì doanh thu cho doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp.
Trên thực tế, điều mà khách hàng dù là cá nhân hay doanh nghiệp đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa hay dịch vụ mà họ sử dụng đó chính là tính đáng tin cậy. Do vậy, bên cạnh chất lượng sản phẩm thì một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố con người cũng cần được đề cao.
Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng đồng nghĩa với việc họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy tín của doanh nghiệp cũng bị giảm sút. Trong khi đó, chỉ cần một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp bạn thì họ sẽ trở thành người PR miễn phí cho các sản phẩm, dịch vụ của bạn. Bởi vậy có thể nói chăm sóc khách hàng ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Và giữ được một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn nhiều so với việc chinh phục được một khách hàng mới.
MobiFone là một ví dụ không thể điển hình hơn. Là một trong 3 nhà mạng lớn tại Việt Nam hiện nay, MobiFone được biết đến như một nhà cung cấp có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Chẳng thế mà đơn vị này cũng vơ hết các giải liên quan đến chăm sóc khách hàng.
Theo đánh giá của Brand Finance- công ty định giá thương hiệu hàng đầu thế giới thì tổng công ty viễn thông MobiFone tiếp tục nằm trong top 10 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam năm 2017 và là nhà mạng di động đứng vị trí thứ 2 trên bảng xếp hạng. Tính trên tổng doanh thu năm 2016 thì năng suất lao động bình quân của nhân viên MobiFone là 9,6 tỉ đồng/người/năm. Tỉ suất lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở hữu lũy kế 11 tháng năm 2017 của doanh nghiệp này ước đạt hơn 19%.
Từ trường hợp của MobiFone đã cho thấy “sức mạnh” của quản trị chăm sóc khách hàng đối với việc tăng lợi nhuận, nâng doanh nghiệp lên một tầm cao mới.
Thiếu sót của doanh nghiệp trong quản trị chăm sóc khách hàng
Quản trị chăm sóc khách hàng thường bị coi nhẹ trong nhiều doanh nghiệp
Quản trị chăm sóc khách hàng có vai trò không nhỏ trong sự phát triển của một doanh nghiệp nhưng thường vấn đề này lại hay bị bỏ qua ở nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.
Thực tế đã cho thấy có không ít các doanh nghiệp mới thành lập chỉ chú trọng đến chất lượng sản phẩm, coi đó là yếu tố then chốt để cạnh tranh với các đối thủ trên thương trường. Tuy nhiên rõ ràng với các doanh nghiệp sản xuất cùng loại mặt hàng, chất lượng sản phẩm không quá chênh lệch thì doanh nghiệp nào quản trị chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng.
Có rất nhiều vấn đề gặp phải trong quá trình quản trị chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp mắc phải, tuy nhiên một vài thiếu sót thường gặp có thể kể ra sau đây:
Không phản hồi hoặc phản hồi chậm: đã hết thời trăm người bán, vạn người mua; lúc này khách hàng được coi là thượng đế, và các doanh nghiệp đang giành giật nhau từng thị phần khách hàng, doanh nghiệp nào có nhiều khách hàng cũng như khách hàng tiềm năng hơn thì coi như doanh nghiệp đó chiếm ưu thế hơn cả.
Tuy nhiên có không ít doanh nghiệp mất đi các khách hàng của mình chỉ vì nhân viên không phản hồi hoặc chậm phản hồi các thông tin mà khách hàng cần. Thường thì người mua luôn mong đợi một phản ứng kịp thời trong vòng 24h đầu tiên sau khi đặt hàng. Sau thời gian đó, người mua bắt đầu nghi ngờ về tính chuyên nghiệp của công ty. Việc không phản hồi/ phản hồi chậm có thể làm tổn thương đến danh tiến của công ty, giám tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Khủng bố thông tin: Chăm sóc khách hàng là cần thiết tuy nhiên chăm sóc quá mức kiểu thường xuyên gọi điện, gửi email lại được coi là sự khủng bố thông tin và tinh thần đối với các khách hàng. Các khách hàng triển vọng thường thích nhận phản hồi nhưng họ cũng không muốn bị bóp nghẹt bởi thông tin, đặc biệt là những thông tin rác mà họ không mấy quan tâm.
Cung cấp thông tin cho khách hàng cần đủ và thống nhất nếu không sẽ là con dao hai lưỡi cho doanh nghiệp
Thông tin không đồng nhất: Khi một doanh nghiệp không có sự đồng nhất về thông tin, mỗi nhân viên bán hàng cung cấp cho người mua một thông tin khác nhau, thậm chí mâu thuẫn, khác biệt liên quan đến sản phẩm, giá cả hoặc dịch vụ hậu mãi sẽ mang đến một tâm lý hoang mang, nghi ngờ từ phía khách hàng. Cung cấp thiếu thông tin là thiếu sót lớn, tuy nhiên, cung cấp thông tin thiếu chính xác và không nhất quán còn nguy hại hơn bởi nó sẽ phá vỡ toàn bộ công cuộc xây dựng lòng tin của khách hàng với doanh nghiệp.
Không đầu tư cho quản trị chăm sóc khách hàng: Để các nhân viên làm việc hiệu quả thì việc tự động hóa trong công việc là yếu tố các doanh nghiệp cũng cần quan tâm. Khác với những phòng ban khác, công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng vừa đòi hỏi sự tương tác cao với khách hàng nhưng cũng có mối quan hệ mật thiết với các bộ phận khác trong công ty như khối sản xuất, kế toán…Chưa kể công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng cũng có khá nhiều đầu việc có phần tủn mủn nhưng không kém phần quan trọng, do đó việc tự động hóa, sử dụng các công cụ hỗ trợ sẽ giúp cho quá trình quản trị chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Tuy nhiên hiện nay nhiều doanh nghiệp lại chưa nhận thức được điều này, dẫn đến hiệu quả làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng chưa được tối ưu.
Giảm thiểu rủi ro trong quản trị chăm sóc khách hàng: Để giảm thiểu rủi ro trong quản trị chăm sóc khách hàng là mục tiêu của mọi doanh nghiệp trong thời đại hiện nay. Tuy nhiên, quản trị chăm sóc khách hàng không đơn thuần chỉ liên quan tới bộ phận chăm sóc khách hàng, quan hệ giao tiếp ứng xử giữa nhân viên với khách hàng mà trên thực tế nó có quan hệ mật thiết với các bộ phận khác trong công ty như bộ phận kinh doanh, bộ phận kỹ thuật dịch vụ, bộ phận kho-vận chuyển…Do đó muốn làm tốt công tác quản trị chăm sóc khách hàng đòi hỏi người quản lý cũng như nhân viên có một cái nhìn tổng quan, cập nhật được tình hình chung của doanh nghiệp.
Được ra đời với mong muốn hỗ trợ mọi doanh nghiệp có thể đi vào hoạt động ổn định và phát triển lâu dài, giải pháp phần mềm ABSoft ERP giúp doanh nghiệp tối ưu nguồn lực hiệu quả, tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc. Đối với vấn đề quản trị chăm sóc khách hàng, ABSoft ERP cũng mang đến những hiệu quả nhất định, cụ thể:
-
ABSoft cho người chủ doanh nghiệp cũng như nhân viên trong công ty có thể hệ thống thông tin và phân tích hoạt động cần thiết của mình để tập trung cho những vấn đề quan trọng, tránh dàn trải thời gian, công sức cho những công việc không quá quan trọng.
-
ABSoft giúp thay thế tất cả các phần mềm nhỏ lẻ trong doanh nghiệp. Thực trạng sử dụng nhiều phần mềm nhỏ, rời rạc, không có mối liên kết khá phổ biến hiện nay ở các doanh nghiệp. Điều này gây khó dễ cho việc phân tích, tổng hợp số liệu, thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng- bộ phận liên quan đến nhiều phòng ban trong công ty, nếu như không kịp thời cập nhật những số liệu, thống kê mới nhất từ các bộ phận khác sẽ gây chậm trễ trong phản hồi, cung cấp thông tin tới khách hàng. Do đó, việc tối ưu hóa, sử dụng 1 phần mềm duy nhất thay vì các phần mềm lẻ tẻ giúp quản trị chăm sóc khach hàng hiệu quả hơn.
-
Đối với cấp quản lý, ABSoft ERP giúp chủ doanh nghiệp phân tích hoạch định được nguồn lực doanh nghiệp của mình như nguồn lực hàng hóa, vật tư, nguồn lực quan hệ, nguồn lực khách hàng…Từ đó mà có những định hướng phát triển lâu dài hơn cho doanh nghiệp, có sự điều chỉnh về dịch vụ, sản phẩm, đưa ra các chương trình, chính sách mới để nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng.
Tóm lại, cũng giống như bất kỳ bộ phận nào trong doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của mỗi công ty, thậm chí còn được coi là bộ mặt, là “người phát ngôn” cho doanh nghiệp trước các khách hàng. Do đó quản trị chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp duy trì cũng như bổ sung thêm được nguồn khách hàng tiềm năng, mở ra nhiều cơ hội hơn cho doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp của bạn đang gặp khó khăn trong quản trị chăm sóc khách hàng thì ABSoft là một giải pháp không thể hợp lý hơn.
.png)
